La importancia de las herramientas de uso para las plataformas de soporte en línea
Con la finalidad de dar a conocer lo último en herramientas de uso para plataformas, Sumtec y Huawei Enterprise realizaron el Webinar Training: Herramientas de uso en la plataforma de Huawei Enterprise dirigido a sus partners y socios de negocios.
Durante el evento, los participantes conocieron el servicio completo de soporte técnico que brinda Huawei: Hi-Care y Co-Care, con los cuales se busca dar solución a cualquier eventualidad que pueda presentarse en las empresas que hayan adquirido equipos de TIC del fabricante.
Enrique Achahue Álvarez, Gerente de Servicios Enterprise en Huawei Technologies, explica que el TAC (Technical Assistance Center) se encuentra en México, ya que el servicio se basa en cuatro verticales: TAC support, Online support, Hardware support y Onsite support (este último solo se brinda en Lima).
“Todos estos servicios están integrados dentro del soporte técnico Hi Care Services el cual opera en tres niveles: Básico, Estándar y Premier. La diferencia entre ellos radica en ciertas ventajas. Por ejemplo, en el último de ellos Huawei envía al especialista al sitio final y con el apoyo del TAC soluciona el problema, aunque cabe indicar que esto solo se brinda en la ciudad de Lima”, explica Achahue.
Así mismo existen otras ventajas referidas a los tiempos de entrega de las partes necesarias en el caso de que se presente una eventualidad.
“Por ejemplo si la emergencia ocurre un día lunes a las 10 de la mañana y falla una tarjeta, Hi Care Basic entregaría la nueva tarjeta el día miércoles. En el caso del standard si la avería se registra el día lunes a la misma hora, la entrega de la tarjeta sería el día martes; y para Premier si la contingencia ocurre también a las 10 de la mañana, en cuatro horas como máximo se entrega la parte necesaria”, comenta Achahue.
UN RESPALDO DE CALIDAD
Achahue Álvarez explica que el servicio de soporte técnico opera las 24 horas del día, los siete días de la semana; siendo el equipo de México el encargado de atender las solicitudes en horas propicias para América Latina, y el equipo ubicado en China o HQ (que es un nivel superior), toma los requerimientos que puedan presentarse en horas de la noche o la madrugada.
“Estos equipos manejan los idiomas español, portugués e inglés; además en el caso del equipo de México atiende a través de llamadas telefónicas, correos web o por aplicativos desde sus celulares. Así mismo el usuario también puede abrir un ticket para la atención y el equipo TAC con toda su plataforma lo va a poder ayudar”, afirma Achahue.
Agrega que el usuario puede ver la certificación con la que cuenta el especialista al que ha contactado a través de su firma. Algunos de ellos cuentan con el nivel profesional y otros llegan al nivel de expertos.
UNA PLATAFORMA AMIGABLE
De otro lado, Enrique Achahue Álvarez comenta que también manejan una plataforma amigable llamada iKnow que permite una comunicación directa para todas las personas, es decir que no necesariamente deben tener un Hi Care. “Claro que vas a estar limitado a ciertos puntos, pero podrás conectarte con el TAC y chatear con ellos, también tendrás una respuesta en tiempo real de parte de los ingenieros del mismo TAC de México y ver los diferentes materiales que manejamos en la plataforma”, dice.
El ejecutivo destacó que cuentan con una página web libre en la que no es necesario tener usuario o contraseña en la cual las personas solo tienen que poner el número de serie y automáticamente se muestra la descripción del equipo.
Esta es solo una de las muchas ventajas que Sumtec junto a Huawei Enterprise tiene para los usuarios, producto de la fortaleza de sus alianzas y la permanente innovación de sus socios de negocios.
