Cuatro factores clave para ayudar a “abrir la puerta” hacia la adopción de pagos digitales

Por: Daniel Cohen. Director de Pagos Digitales e Inclusión financiera para la región de América Latina y el Caribe de MasterCard

Hemos estado utilizando tarjetas plásticas con bandas magnéticas o chips durante mucho tiempo.  Aunque estos métodos han funcionado magníficamente como mecanismo de pagos simple y seguro, la verdad es que el mundo a nuestro alrededor está cambiando. La tecnología, los datos demográficos y el comportamiento cambiante del consumidor han generado un periodo de transformación en los pagos digitales.

Esta transformación se está manifestando de dos formas: en el formato que utilizamos, como también la forma en la que pagamos. Aunque muchos dicen que la adopción de pagos digitales ha sido lenta y que algunas regiones están avanzando más rápido que otras, la verdad es que los pagos digitales ya se hacen realidad.

Ya estamos viendo consumidores mucho más conectados en América Latina. Se conectan en sus hogares y a través de sus móviles. El mercado de LAC es el cuarto más grande del mundo¹, con cerca de 326 millones de personas utilizando teléfonos inteligentes u otros dispositivos móviles. La forma en que los utilizan está evolucionando también, dado que el 54 por ciento de los usuarios de teléfonos inteligentes en América Latina han hecho compras móviles (o comercio móvil) a través de Internet²; y cerca de 22 millones de usuarios nuevos³ planean unirse pronto al comercio móvil. Según investigaciones hechas por Business Insider (BI) Intelligence, la región es una de las de crecimiento más acelerado en comercio móvil, justo detrás de Asia-Pacífico, con una Tasa de Crecimiento Compuesto Anual (CAGR) esperada de 17%.

¿Qué puede hacer el sector público para facilitar la adopción de pagos digitales a mayor velocidad? Como lo discutimos durante la reciente conferencia tecnológica Emerge Americas 2016 en Miami, la clave está en aquellos en el centro de todo – los consumidores.  Los consumidores están empezando a prestar atención a las nuevas tecnologías y están demostrando estar abiertos a diferentes opciones de pago, pero para poder hacer de los pagos electrónicos una realidad en la región, será necesario que los stakeholders claves en la región tengan en cuenta algunos factores claves que pueden impulsar el comportamiento del consumidor.

• Resolver un problema real para los consumidores: esto aplica a casi todo y fue la clave del éxito de compañías tales como Uber y Spotify. Para un negocio, una app, hasta para un método de pago debemos resolver una necesidad para el cliente para ser exitosos.  Este enfoque centrado en el cliente nos permite utilizar la tecnología efectivamente para ayudarlos a ahorrar tiempo, ofrecer una mejor experiencia de compras, o agregar un nivel de conveniencia avanzado. Los consumidores no tienden a adoptar una tecnología nueva si esta no resuelve un problema real para ellos.
• Ofrecer buena experiencia para el cliente y un alto nivel de seguridad: Las expectativas del consumidor se han incrementado. Las compañías deben proporcionar experiencias de pago sin tropiezos, convincentes y seguras para cumplir con las demandas del mundo interconectado en el que vivimos. Un gran ejemplo de esto de esto se puede ver en el caso del aplicativo plazez en Colombia durante Zona Picnic del año pasado. A través de esta app de MasterCard, los consumidores pudieron hacer pedidos y pagar por alimentos durante el evento sin tener que abandonar sus puestos, reduciendo así el tiempo de espera para hacer un pedido o pagar la cuenta. Este es tan solo un ejemplo de cómo pueden los pagos mejorar una experiencia de marca.
• Integrar programas de lealtad: Los consumidores necesitan motivación – y la lealtad y recompensas han sido inmensamente efectivas como incentivo para el consumidor. ¿A quién no le gusta un café gratis después de cierta cantidad de compras o un obsequio sin costo después de gastar cierto monto? Añadir un programa de lealtad podría ser un catalizador para aumentar la adopción de elementos tales como pagos móviles. 
• Crear una conexión emocional con la marca: Los consumidores se ven influenciados por sus emociones. Las emociones dan forma a las actitudes que generan las decisiones y el comportamiento. Para promover y construir la lealtad de marca, la forma en la que impactamos a los consumidores en el espacio digital será clave. Hay algunas marcas que ya cuentan con éxito logrando esta conexión con el consumidor y esta es una de las razones por la que continuamos apalancando nuestra campaña Priceless – que ha estado activa durante casi 18 años.