Cómo no perder el lado humano en las relaciones digitales con nuestros clientes

Hace poco más de un año, el mundo tuvo un cambio radical sin precedentes, tanto las relaciones como la forma de interactuar cambió. Nos vimos en la necesidad de tener que adaptarnos a una nueva realidad en un instante. Tuvimos que interactuar con nuestro entorno de otra forma, principalmente de una forma digital.

Esto ocurrió de un día para el otro, absolutamente en todas las industrias y llegó para quedarse. En su presentación el  Gerente Senior de Ingeniería de Soluciones de Salesforce, Damian Fernandez, destaco que la tecnología produce una velocidad exponencial de cambio. El coronavirus aceleró la adopción de la tecnología por el ser humano y casi logramos equiparar la pendiente de la curva entre la adopción por el ser humano y la velocidad con la que la tecnología cambia. 

Este cambio ha producido que los consumidores sean más demandantes, por lo que las organizaciones debemos estar a la altura de este.

Hoy la tecnología nos permite armar Centros de Atención sin necesidad de teléfonos o Data Centers en cualquier lugar del mundo. O, por ejemplo, contar con un sitio de e-commerce y vender en línea en muy poco tiempo. Pero sin olvidarse de un principio fundamental que manejamos en Salesforce: el consumidor en el centro. 

La pandemia aceleró los planes digitales de las compañías, pero en muchos casos, esta aceleración hizo que por implementar Canales de Atención apresuradamente se perdiera la calidez humana o la cercanía al cliente.

En esta era, cada segundo cuenta. La estadística nos dice que el 84% de los clientes prioriza ser tratado como una persona y no como un número; pero sólo el 34% de las organizaciones dicen que están en condiciones de poder identificarlos como tal. 

Al respecto, Fernandez preciso la clave está en cómo las compañías hoy se mueven de modelos relacionales masivos a centrados en el cliente. La mayoría de las empresas tienen modelos relacionales generales o a lo sumo por audiencia, pero el cambio exponencial se da cuando ese relacionamiento pasa ser centrado en el cliente; donde toda esa comunicación, canales, personalización es uno a uno; lo cual conlleva a contar con soluciones y plataformas correctas. 

“Pero esa gestión relacional no es estática. En ella participan muchos canales, soluciones, diferentes bases de datos. Lo cual genera como resultado información desagregada, no centralizada, con grandes chances de generar errores involuntarios en el modelo de atención y, por consiguiente, en la calidad de atención hacia los clientes“ agregó. 

Al respecto Fernandez aseguro que “la gestión correcta del ciclo de vida de nuestros clientes tiene que ver con un modelo de maduración, que denominan Momentos; donde la profundidad de relacionamiento está directamente relacionada en cómo la información de nuestros clientes es estructurada. La principal ventaja competitiva, es entender y poder reaccionar en tiempo real a lo que los clientes quieren en el momento realmente que lo que necesitan”.

Por ejemplo, con soluciones como Journey Conectado de Salesforce hay un incremento en la productividad de un 40%, porque al trabajar en predecir la mejor oferta o recomendación para hacerle al cliente usando inteligencia artificial asociado al perfil del cliente, se consigue mejores resultados y un mayor porcentaje de retención del cliente.

Salesforce Customer 360

Las empresas se esfuerzan cada vez más por brindar experiencias de atención al cliente más conectadas, pero para lograrlo es necesario abarcar diferentes áreas y procesos.

La plataforma Salesforce Customer 360 ofrece una mayor integración, ya que todas las aplicaciones (CRM, Atención al cliente, Marketing y otras) se ejecutan en una sola plataforma. Por lo tanto, toda la información se encuentra en un mismo lugar, lo que simplifica el trabajo de, por ejemplo, un profesional de marketing, quien puede visualizar de manera completa y sencilla sus campañas y saber si estas generarán clientes potenciales y oportunidades. Con esta estructura, las jerarquías de las cuentas de clientes y las relaciones de contacto permiten obtener una visibilidad más profunda.

Se trata de diferentes funcionalidades que se están probando e implementado para mejorar los procesos, tales como el registro de clientes con cuentas personales de Service Cloud y la asignación de una identificación a cada cliente, lo que permite relacionar fácilmente los registros de una misma persona en diferentes sistemas. Customer 360 crea y almacena el perfil de un cliente y actúa como una central que intercambia datos y eventos en todos los sistemas en el momento que sea necesario.

Lo mejor de todo es que Customer 360 se adapta a las necesidades específicas los diferentes negocios, independientemente del tamaño de la empresa o del sector en el que se encuentre.

Por otro lado, el marketing basado en cuentas (ABM por sus siglas en inglés) está transformando las áreas de ventas al personalizar la participación del cliente, alineando a los equipos de trabajo y mejorando la precisión de los datos. De esta manera, las empresas están buscando impulsar el crecimiento de su cartera de productos y cerrar acuerdos de manera más rápida. Salesforce ABM está ayudando a que los equipos realicen una transición exitosa hacia un mundo completamente digital. Con esta tecnología, las empresas B2B de cualquier industria podrán centrarse en sus principales oportunidades de ventas y personalizar cada interacción. Además, consideramos que estas soluciones serán factor importante para la recuperación económica una vez superada la pandemia.