Cuatro aspectos básicos para gestionar adecuadamente la reputación
La reputación es una de las principales fuentes de valor intangible de las empresas. Conforma la síntesis de los factores de éxito de una compañía, desde sus resultados financieros y la calidad de la oferta comercial, hasta la responsabilidad social corporativa de la organización. De ahí que una mala gestión de reputación empresarial muchas veces ha resultado hasta en el cierre de operaciones de la organización.
Es tan relevante su gestión, que el riesgo reputacional se encuentra en el top 5 de los riesgos más críticos de las empresas en los últimos 10 años en la mayoría de los estudios corporativos sobre riesgos.
Para Rosa Bonilla, jefa de Gestión de Reputación y Desarrollo Sostenible de Entel, operador líder en su sector en el Ranking Merco Empresas 2022 que mide la reputación de las empresas en el Perú, existen aspectos que se deben considerar con mayor cuidado para que la percepción de las personas y grupos de interés concuerde convenientemente con la realidad de una organización. Algunos de estos son:
1.- Propósito: Los miembros de una organización, empezando por sus líderes deben tener clara la razón de ser del negocio (el por qué y para qué estamos aquí haciendo esto). Aquello que los inspire a mirar hacia los mismos objetivos en plena consciencia de que las decisiones empresariales y las acciones tienen impactos en el corto, mediano y largo plazo en las personas, el medio ambiente y la sostenibilidad económica del negocio.
2.- Las personas en el centro: Además de los clientes o usuarios por los que una organización despliega todos los esfuerzos para anticiparse a sus necesidades, no se debe descuidar a quienes integran la organización. Es indispensable asegurarles entornos respetuosos, que promuevan su bienestar. Donde el respeto a la diversidad, la equidad y la inclusión, sean parte de políticas y sanciones ejemplares ante su incumplimiento. Así también, algo que cada vez es más necesario resaltar: el respeto a la desconexión laboral, cuando ya terminó la jornada laboral o se encuentra en periodo de vacaciones. Entendamos que un colaborador feliz, además de ser productivo es embajador de la marca. Va a decir lo que vea y sienta sobre su entorno laboral en su grupo de amigos, redes sociales, etc.
3.- Experiencia del cliente: los procesos de transformación digital facilitan actividades, mejoran y hacen más eficientes a los equipos. Aquí es indispensable medir y monitorear de manera permanente la experiencia del usuario para evitar que la atención automatizada de algunos canales erosione los elementos fundamentales de la conexión humana y termine convirtiéndose en una mala experiencia que repercuta, también de manera negativa, en la reputación.
4.- Liderazgo transformacional: Es recurrente que detrás de cada empresa líder en reputación, haya líderes que, con su constancia, dedicación y valores, contribuyan al crecimiento de la compañía. Así las cosas, es fundamental contar con líderes que conecten a las personas a través del propósito de la organización. Pero sobre todo que entiendan que la salud mental de las personas es una prioridad por atender. Considerando que, en tiempos de post pandemia, las organizaciones no son las mismas y todas experimentan esta avalancha de procesos como transformación digital, nuevos modelos de trabajo híbridos; y personas de diferentes generaciones con grandes diferencias y paradigmas trabajando bajo un mismo techo.
