Gestión de clientes: estrategia para acelerar a la empresa
Por: César López, CEO de GSS Grupo Covisian.
La gestión de clientes es una de las grandes preocupaciones de los últimos años, sobre todo de las compañías y gobiernos que interactúan diariamente con clientes o usuarios. Significa uno de los retos más importantes sobre todo para quienes esperan fidelizarlos, desarrollar y hacer crecer sus negocios porque, aunque cueste entenderlo, un cliente satisfecho mejorará positivamente la reputación de una organización.
Es sabido que, dentro del mundo empresarial, el auge del e-commerce ha permitido agilizar los procesos de compra y venta de productos o servicios, haciendo más fácil la vida de los consumidores. Sin embargo, la buena experiencia de compra, y de posventa, no siempre se concreta por diversos factores y resulta en un número considerable de quejas y reclamos como los recibidos por Indecopi, que señalan un incremento de 15 600 registros en junio de 2020 a 60 mil en agosto de este año.
Para entender el proceso de gestión de clientes es necesario tener en cuenta una serie de etapas. Una de ellas está ligada a la implementación de nuevas tecnologías para hacer frente a una competencia que cada vez se vuelve más dura, pero que permite mejores resultados para quienes saben sacarle provecho. Por ejemplo, dentro del rubro de los contact center, existen soluciones tecnológicas como Vivocha, una herramienta tecnológica que permite acompañar al cliente a resolver sus dudas bajo nuevas modalidades de interacción de voz, video y chat en el que se pueden compartir contenidos multimedia de forma eficaz.
La importancia de introducir innovaciones tecnológicas orientadas a la gestión del cliente radica también en que las empresas ahora tendrán la posibilidad de conocer mejor a sus consumidores y, así, determinar sus necesidades y anticipar sus decisiones de compra. En el mismo rubro de los contact center, por ejemplo, tecnologías como Sparta AI, permiten alinearse con los KPI avanzados de negocio de los clientes, tales como fidelización, calidad y otros, permitiendo que todos los miembros del equipo se mantengan conectados, mejorando su productividad, ahorrando costos y tiempo.
Las tácticas son otra de las herramientas indispensables en la gestión de clientes, sobre todo si tienen como objetivo generar el bienestar y la satisfacción del consumidor o también conocido como Customer Relationship Management (CRM). El CRM incentiva a proveer de soluciones tecnológicas a la organización para fortalecer su comunicación con el cliente, mediante un proceso que permite ser un receptor constante de feedback. Esto ayuda a que los agentes tomadores de decisión presten atención a la satisfacción de las necesidades de estos, en un nivel de importancia similar a la preocupación por la calidad de sus productos y/o servicios.
Con esto nos queda más claro que un cambio sustancial en la experiencia del cliente solo puede lograrse si detrás existe planificación y estrategia orientada a ellos para que, a futuro, decidan voluntariamente seguir confiando en la empresa y la recomienden entre sus círculos más cercanos.
