La experiencia en tiendas físicas compite contra la era digital en esta Navidad
La Navidad es, en todo el mundo, la época más comercial del año. Las ventas tanto en tiendas físicas como en canales digitales se incrementan durante la temporada, a pesar de los desafíos económicos de los países. OBS Business School, institución perteneciente a Planeta Formación y Universidades, presenta su informe anual “Las Navidades que abren una nueva era”, elaborado por el profesor Eduardo Irastorza, Experto en Planificación Estratégica y Marketing.
Este informe revela cómo la era digital está transformando las tradiciones navideñas, donde la tecnología y el comercio en línea están redibujando las costumbres de consumo. En este contexto, entre el 2020 y 2023, el número de peruanos que compran en línea prácticamente se duplicó, pasando de 11,8 millones de usuarios a 20 millones, según un reporte de Statista. Es decir, el número de compradores aumentó en un 70% en tan sólo tres años. Esta tendencia también se ve reflejada en las formas de pago. Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), las billeteras digitales son el medio de pago que más aceptación ha ganado en los últimos años. Hasta mayo del 2024 alcanzó un 27% de participación, lo cual difiere considerablemente del 3% que tenía en el 2019.
Asimismo, el pago a través de tarjetas de débito y crédito siguen en aumento, mientras que las transferencias bancarias aún no pueden superar a las boletas en efectivo. Esto podría deberse al gran porcentaje de informalidad en el país y a un sector que sigue desconfiando de las transacciones electrónicas.
Actualmente, los marketplaces siguen siendo los canales preferidos para realizar compras en línea, moviendo entre el 50% al 70% del ecommerce total. Sin embargo, debido a la ausencia de Amazon, los peruanos utilizan plataformas regionales como Mercado Libre o Falabella. La categoría favorita es tecnología.
El consumidor en Navidad, sus preferencias digitales y exigencias
- Según el informe, actualmente las plataformas como Amazon y Mercado Libre son protagonistas en compras online. Las campañas como el Black Friday y el Cyber Monday han extendido su influencia hasta diciembre.
- Además de los regalos tradicionales, los consumidores están priorizando aquellos relacionados con las experiencias únicas, como viajes o tratamientos de bienestar.
- Los consumidores buscan opciones que combinan la comodidad del entorno digital con experiencias significativas, reflejo de una tendencia global.
La dualidad de canales entre lo físico y lo digital en Navidad
Según el informe, en países de Europa -y específicamente en España- las compras online superarán las hechas en puntos de venta. Además, cualquier marca priorizará en su estrategia comercial su presencia online, no solo porque se ha revelado más controlable, sino porque, en la mayoría de casos, también es más eficiente.
Vayamos donde vayamos y miremos donde miremos, nos encontraremos con ofertas de Navidad invitándonos a gastar a pesar de nuestro decreciente poder adquisitivo. Como indica Eduardo Irastorza, autor del informe, estamos abocados a vivir en “una continua temporada de rebajas, y quien dice rebajas, dice personalización en todos los sentidos. Esto es algo alcanzable únicamente con el empleo de los medios digitales”.
La experiencia transforma las tiendas físicas
“Hoy en día, los consumidores sólo salen de casa para comprar si les espera algo especial; una vivencia de la marca, algo mucho más parecido a un showroom que a una tienda. Marcas como Nike o Apple han convertido sus buques insignia en auténticos parques temáticos en los que se pueden experimentar los productos con asesoramiento personalizado que nos descubra desde la forma en que uno corre, al modo de navegación más eficiente. Lo importante para dichas marcas no es cerrar la transacción en el punto de venta, sino enamorar a sus clientes. Esto marca una tendencia hacia experiencias en las que el mundo offline y el online se dan la mano. Su objetivo: obtener la lealtad del comprador”, concluye el experto de OBS Business School.
Un ejemplo de ello es Louis Vuitton, que está transformando sus tiendas físicas en experiencias inmersivas que combinan lujo, historia y hospitalidad. En su tienda temporal en Manhattan, la marca ofrece cinco pisos que incluyen espacios para productos icónicos, un salón VIP, un restaurante exclusivo y una instalación artística que celebra su legado como fabricante de baúles. El diseño destaca por su creatividad y grandiosidad, con torres de maletas visibles desde todos los pisos, elementos museísticos y detalles únicos, como un restaurante que sirve «snacks de lujo». Incluso la fachada de la tienda original se ha convertido en un espectáculo publicitario, reforzando el impacto visual y emocional de la experiencia de compra.
El informe destaca una tendencia clave: aunque en mercados como Perú persiste la preferencia por las compras en tiendas físicas, la experiencia integral que los consumidores vivan con las marcas —tanto en canales online como offline— será determinante en sus decisiones de compra. En un entorno comercial marcado por la alta competencia y la intensidad de la temporada, esta experiencia puede convertirse en el factor decisivo que diferencie a un producto o una marca de sus competidores.
