PQL: industrializar procesos para mejorar la experiencia al cliente
Por César López, Head of Strategic Development para Covisian y presidente de GSS Grupo Covisian.
La forma en que los consumidores entran en contacto con las empresas se ha vuelto cada vez más articulada y diferenciada. Esto ha obligado a que sus expectativas, con respecto a la experiencia que viven durante las interacciones, sean mucho más altas, y las compañías se enfrenten constantemente a nuevos retos.
Para ello, es importante diseñar servicios en los que la tecnología una a las personas, no las sustituya. Estos elementos, integrados de manera sinérgica, permiten crear una estructura organizativa enfocada en tres componentes fundamentales: planificación, calidad y formación.
El éxito de este modelo está en la capacidad de utilizar soluciones tecnológicas y capital humano dentro de un modelo compartido, basado en la industrialización de procesos y orientado a mejorar la experiencia de los clientes finales.
Es ahí donde nace la metodología PQL (Planning, Quality & Learning), la cual se basa en la integración de los elementos primordiales en la gestión de procesos, que no solo permiten reducir tiempos de espera y lograr una planificación óptima de los recursos, sino también, sugerir a cada líder de equipo las acciones a realizar y la persona idónea para cada tarea. Además, de contar con herramientas de análisis de datos que identifican anomalías en tiempo real para garantizar la máxima oportunidad en las intervenciones correctivas.
Hablar de calidad en los servicios muchas veces significa limitarse a definir los valores de los KPI a monitorear; sin embargo, aquí el objetivo es asegurar que los procesos operativos se realicen, de tal manera, que los resultados obtenidos cumplan con altos estándares de calidad.
En este contexto, esta metodología se basa en la sinergia de elementos que permiten situar a las personas en el centro del desarrollo tecnológico. Por un lado, los consumidores, para que tengan la mejor experiencia posible, y por otro, los agentes, quienes deben encontrarse en las mejores condiciones para ofrecer el servicio.
Por ello, se han identificado herramientas para gestionar el proceso de formación, garantizando su eficacia y partiendo de la identificación de necesidades reales, para lo cual es fundamental la contribución de las diversas áreas.
La planificación, la calidad y la formación es el centro para ofrecer servicios de gran valor a los clientes, construyendo un modelo que utiliza las tecnologías para apoyar a las personas en la consecución de los objetivos empresariales, a través de la industrialización de los procesos.
