Social Customer Care: entre la automatización y la omnicanalidad
Hoy en día, la nueva era digital nos invita a involucrar todas las herramientas tecnológicas con las que contamos para ofrecer cada vez más un servicio personalizado y de calidad a los clientes. Es en este aspecto, en donde entra a tallar el social customer care, el cual junto a sistemas de omnicanalidad automatizan procesos y unifican la comunicación para trabajar en base a KPI que permitan hacer un trabajo más eficiente.
Según datos de Ipsos Perú, las ventas online a inicios del 2022 incrementaron en un 80%. Lo cual probablemente se deba a que los consumidores prefieren ahorrar tiempo y realizar sus compras a través de chatbots que funcionan por inteligencia artificial, o servicios de mensajería diseñados para atender a clientes en tiempo real.
Ante ello, se puede inducir que el éxito de las ventas depende de la mezcla de dos factores: el customer service, enfocado en brindar un buen servicio de venta y posventa, a través del seguimiento al comprador para medir el nivel de satisfacción de este, con la posibilidad de mejorar su experiencia. Y el social customer care, que involucra una serie de herramientas y acciones que la compañía implementa para automatizar procesos y obtener información de valor de los clientes a fin de fomentar la recompra.
“Las empresas deben optar por tecnologías que permitan facilitar la conversión a ventas digitales. Soluciones como Vivocha, dan paso a la omnicanalidad, pues automatizan procesos de compra, acompañando al cliente mediante asesoría personalizada con la interacción de voz, video y chat. El objetivo es brindarle al usuario una experiencia plena y didáctica a la hora de elegir un producto o servicio”, comenta César López, Head of Strategic Development en Grupo Covisian y presidente de GSS.
Este tipo de tecnologías permiten cuantificar los impactos mediante el customer experience, siendo necesario implementar objetivos que estén alineados al negocio, e incluir sistemas que midan el efecto de las acciones como, Sparta AI, que alinea los KPI en relación a la satisfacción y características del cliente, para así determinar la fidelización, calidad, abandono de llamadas, entre otros, ayudando a las empresas a reconocer sus fortalezas y afianzar los puntos de mejora en los procesos.
El objetivo de la implementación de estas herramientas no es otro que dar soporte integral mediante todas las plataformas, conociendo cada vez más el comportamiento del consumidor y anticipándose a sus posibles necesidades, mientras se mejoran los procesos internos y se logra un servicio cada vez más eficiente.
