Telefónica pone en marcha un proyecto para analizar y garantizar la calidad de la experiencia de sus clientes
Telefónica ha iniciado un proyecto puntero que permite conocer en tiempo real la experiencia de servicio de los clientes, en términos de calidad, con el objetivo de garantizar una conectividad y prestaciones excelentes, de forma que el cliente siempre disfrute de los servicios que quiere, cuándo y cómo los quiere.
Este proyecto, que se ha puesto en marcha en todas las operaciones de la compañía y aprovecha su escala, permite tener una percepción real de la experiencia de uso de servicio que tiene el cliente en todo momento y lugar, a través del análisis agregado y anónimo de los datos de comportamiento de los clientes.
La aplicación de herramientas de Big Data Analytics a la red y a su mantenimiento implica para Telefónica dar un paso más como compañía centrada en el cliente, evolucionando desde un modelo de gestión de red a un modelo de gestión de experiencia de cliente, asegurando la calidad y proporcionando la excelencia en servicios.
Este proyecto se va a implementar en todos los países en los que opera la Compañía, iniciándose a lo largo del tercer trimestre de 2016 en Argentina y Chile.
Previamente, el funcionamiento de la plataforma se podrá ver in situ en el stand de Telefónica durante la próxima edición del Mobile World Congress en Barcelona, situado en el Hall 3 – Stand 3J20. Para ello, la Compañía dispondrá de una demo específica que permitirá conocer en tiempo real la calidad de experiencia de uso de los servicios por parte de los clientes de la compañía que asistan al MWC, mediante el uso de información anonimizada y agregada. Entre otras cosas, la demo permitirá mostrar en tiempo real cómo automáticamente se planifican las acciones preventivas que evitan que el cliente llegue a notar una incidencia que se pueda producir.
